L-TEAM
L-TEAM SOCIAL MEDIA
  • HOME
  • ΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ ΤΟΥ ΧΡΗΜΑΤΟΣ
  • Blog
  • E-BOOKS
  • ΠΑΓΚΟΣΜΙΟ ΕΙΣΟΔΗΜΑ
  • Motivation
  • LIBRARY
  • ABOUT

το BLOG μας

Σημείο δημοσίευσης άρθρων σχετικά με την ανάπτυξη της επιχείρησης μας, περί εμποδίων, περί ηγεσίας, περί ευτυχίας και όχι μόνο..

YouTube Channel

Πελάτες και Στατιστικά – Ξέρεις τα νούμερα;..

5/4/2015

0 Comments

 
Παραθέτω παρακάτω κάποια στατιστικά που αποδεικνύουν την σημαντικότητα να ενστερνιστεί η επιχείρηση μια Πελατοκεντρική Φιλοσοφία.

Picture

Σημειώνω πως τα παρακάτω στατιστικά ισχύουν για τους Εξωτερικούς Πελάτες και εννίοτε ισχύουν και για Εσωτερικούς Πελάτες. Ως παράδειγμα Εσωτερικών Πελατών, επιγραμματικά αναφέρω τον προϊστάμενο, τον συνάδελφο ή ακόμη και τον δάσκαλο στο σχολείο.

Ξεκινώ με κάτι που θεωρώ πολύ σημαντικό καθώς το έχω δει να συμβαίνει με πολύ άσχημα αποτελέσματα. Τείνουμε να πιστεύουμε (λανθασμένα) πως μια θετική εμπειρία ισούται με μια αρνητική. Δυστυχώς αυτό δεν ισχύει. Τα αρνητικά συναισθήματα τα βιώνουμε πολύ πιο έντονα από τα θετικά. Ως εκ τούτου, οι τέσσερις αρχικές θετικές αλληλεπιδράσεις με τον Πελάτη ισούνται με μια αρνητική ενώ μια αρχική αρνητική αλληλεπίδραση ισούται με δώδεκα επόμενες θετικές! Έτσι εξηγείτε το φαινόμενο ο Πελάτης να δυσανασχετεί με το παραμικρό (ως αποτέλεσμα αρχικής αρνητικής εμπειρίας) και εμείς να βρίσκουμε την αντίδρασή ακατανόητη ως υπερβολική και τελικά να οδηγούμαστε σε ρήξη.

Η κακή εξυπηρέτηση έχει ως αποτέλεσμα το 78% των δυνητικών Πελατών να ακυρώνουν μια συναλλαγή ή να αναβάλουν την ειλημμένη απόφαση τους για αγορά. Ως παράδειγμα μπορώ να αναφέρω την περίπτωση να προσέλθει Πελάτης αποφασισμένος για αγορά από το κατάστημά μας, κατόπιν σχετικής έρευνας στο διαδίκτυο και να ακυρώνει την απόφασή του για αγορά επειδή την στιγμή που εισήλθε στο κατάστημα, μας άκουσε να διαπληκτιζόμαστε έντονα στο τηλέφωνο.

Λάβε υπόψιν σου πως στους 100 δυσαρεστημένους Πελάτες μόνο 4 θα σε ενημερώσουν πως δεν είναι ευχαριστημένοι. Το 96% δεν θα σου πει τίποτα και από αυτούς το 91% δεν πρόκειται να αγοράσει ξανά από εσένα. Έτσι ερμηνεύεται και το γεγονός που κάποιος Πελάτης “χάνετε” και εσύ αναρωτιέσαι που “χάθηκε…” Σου λέω λοιπόν, πως δεν έπαθε τίποτα, απλά δεν είναι ευχαριστημένος και εσύ δεν το έμαθες ποτέ. Αν όμως είχες εντάξει στις διαδικασίες Εξυπηρέτησης Πελατών και το μετά την πώληση, διερευνητικό τηλεφώνημα ικανοποίησης του Πελάτη, τότε θα μάθαινες το παράπονό του και ενδεχομένως να μπορούσες να σώσεις την κατάσταση.

Το κόστος απόκτησης ενός νέου Πελάτη είναι επταπλάσιο του κόστους διατήρησης ενός υφιστάμενου Πελάτη. Ο υφιστάμενος Πελάτης είναι που φέρνει τα κέρδη μέσα από τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Αν το Πελατολόγιό σου φυλλοροεί τότε είσαι αναγκασμένος να αγοράζεις Πελατεία μέσω συνεχών προσφορών και προωθητικών ενεργειών οι οποίες όμως ποτέ δεν αποσβένονται καθώς δεν επιτυγχάνεις πιστότητα Πελατών άρα και επαναλαμβανόμενες αγορές πιθανά λόγω κάκιστης εξυπηρέτησης.

Η ικανοποίηση του Πελάτη είναι ή τουλάχιστο πρέπει να είναι ο ύψιστος στόχος της επιχείρησης διότι ο ευχαριστημένος Πελάτης αγοράζει ξανά! Οι στατιστικές δείχνουν πως η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένας νέος Πελάτης είναι περίπου στο 5-20% ενώ η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένα υφιστάμενος Πελάτης είναι 60-70%! Η επαναληψιμότητα αγορών από υφιστάμενους Πελάτες είναι που κρατά την επιχείρηση ζωντανή και κερδοφόρα.

Σύμφωνα με έρευνα της American Express το έτος 2011, επτά στους δέκα Πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν πιο ακριβά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία φτάνει να πιστεύουν πως θα απολαύσουν μια ανώτερη, ποιοτικότερη Εξυπηρέτηση Πελατών.

ΠΗΓΗ

Lyoness SOLUTION PACK - ένα νέο εργαλείο ανάπτυξης!

Το Solution Pack μπορεί να λύσει τα χέρια του επιχειρηματία και ανάλογα με το βαθμό αξιοποίησής του να του προσφέρει εργαλεία που θα αναβαθμίσουν τη θέση (positioning) της επιχείρησής του, στα μάτια των πελατών του ή απέναντι στον ανταγωνισμό του κλάδου του. Πρόκειται δηλαδή για ένα ολιστικό πακέτο λύσεων στο κόσμο του επιχειρείν.

Δείτε ένα αναλυτικό άρθρο σχετικά με την ανάπτυξη των δυνατοτήτων που παρέχει η χρήση του Solution Pack, ως εργαλείο ανάπτυξης μιας μικρομεσαίας επιχείρησης.
www.l-team.gr/blog/lyoness-solution-pack

Μπορείτε να δείτε και μία σειρά από βίντεο tutorials με ελληνικούς υπότιτλους για τους επιχειρηματίες ώστε να γνωρίσουν όλες τις εφαρμογές και δυνατότητες!..
www.loyaltyprogram.com/gr/features

Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να στείλετε μία εκδήλωση ενδιαφέροντος στο email > plirofories00@gmail.com

Picture

0 Comments



Leave a Reply.

      Ας γνωριστούμε καλύτερα...

    Submit

    L-TEAM

    Launching People
    γιατί κάθε όνειρο αξίζει μια ευκαιρία..


    ΑΡΧΕΙΟ

    November 2019
    October 2019
    September 2019
    August 2019
    July 2019
    June 2019
    May 2019
    April 2019
    March 2019
    February 2019
    January 2019
    December 2018
    November 2018
    October 2018
    September 2018
    August 2018
    July 2018
    June 2018
    May 2018
    April 2018
    March 2018
    February 2018
    January 2018
    December 2017
    November 2017
    October 2017
    September 2017
    August 2017
    July 2017
    June 2017
    May 2017
    April 2017
    March 2017
    February 2017
    January 2017
    December 2016
    November 2016
    October 2016
    September 2016
    August 2016
    July 2016
    June 2016
    May 2016
    April 2016
    March 2016
    February 2016
    January 2016
    December 2015
    November 2015
    October 2015
    September 2015
    August 2015
    July 2015
    June 2015
    May 2015
    April 2015
    March 2015
    February 2015
    January 2015
    December 2014
    November 2014
    October 2014
    September 2014
    August 2014
    July 2014
    June 2014
    May 2014


    ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ

    All
    ECredit
    Thinking Out Of The Box
    Κείμενα Συνεργατών
    Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις
    Οι σκέψεις μου
    Περί Εμποδίων
    Περί Ευτυχίας
    Περί Ηγεσίας
    Συμβουλές Ανάπτυξης
    Το παιχνίδι του Χρήματος


    RSS Feed



Proudly powered by Weebly