Παραθέτω παρακάτω κάποια στατιστικά που αποδεικνύουν την σημαντικότητα να ενστερνιστεί η επιχείρηση μια Πελατοκεντρική Φιλοσοφία.
Σημειώνω πως τα παρακάτω στατιστικά ισχύουν για τους Εξωτερικούς Πελάτες και εννίοτε ισχύουν και για Εσωτερικούς Πελάτες. Ως παράδειγμα Εσωτερικών Πελατών, επιγραμματικά αναφέρω τον προϊστάμενο, τον συνάδελφο ή ακόμη και τον δάσκαλο στο σχολείο.
Ξεκινώ με κάτι που θεωρώ πολύ σημαντικό καθώς το έχω δει να συμβαίνει με πολύ άσχημα αποτελέσματα. Τείνουμε να πιστεύουμε (λανθασμένα) πως μια θετική εμπειρία ισούται με μια αρνητική. Δυστυχώς αυτό δεν ισχύει. Τα αρνητικά συναισθήματα τα βιώνουμε πολύ πιο έντονα από τα θετικά. Ως εκ τούτου, οι τέσσερις αρχικές θετικές αλληλεπιδράσεις με τον Πελάτη ισούνται με μια αρνητική ενώ μια αρχική αρνητική αλληλεπίδραση ισούται με δώδεκα επόμενες θετικές! Έτσι εξηγείτε το φαινόμενο ο Πελάτης να δυσανασχετεί με το παραμικρό (ως αποτέλεσμα αρχικής αρνητικής εμπειρίας) και εμείς να βρίσκουμε την αντίδρασή ακατανόητη ως υπερβολική και τελικά να οδηγούμαστε σε ρήξη.
Η κακή εξυπηρέτηση έχει ως αποτέλεσμα το 78% των δυνητικών Πελατών να ακυρώνουν μια συναλλαγή ή να αναβάλουν την ειλημμένη απόφαση τους για αγορά. Ως παράδειγμα μπορώ να αναφέρω την περίπτωση να προσέλθει Πελάτης αποφασισμένος για αγορά από το κατάστημά μας, κατόπιν σχετικής έρευνας στο διαδίκτυο και να ακυρώνει την απόφασή του για αγορά επειδή την στιγμή που εισήλθε στο κατάστημα, μας άκουσε να διαπληκτιζόμαστε έντονα στο τηλέφωνο.
Λάβε υπόψιν σου πως στους 100 δυσαρεστημένους Πελάτες μόνο 4 θα σε ενημερώσουν πως δεν είναι ευχαριστημένοι. Το 96% δεν θα σου πει τίποτα και από αυτούς το 91% δεν πρόκειται να αγοράσει ξανά από εσένα. Έτσι ερμηνεύεται και το γεγονός που κάποιος Πελάτης “χάνετε” και εσύ αναρωτιέσαι που “χάθηκε…” Σου λέω λοιπόν, πως δεν έπαθε τίποτα, απλά δεν είναι ευχαριστημένος και εσύ δεν το έμαθες ποτέ. Αν όμως είχες εντάξει στις διαδικασίες Εξυπηρέτησης Πελατών και το μετά την πώληση, διερευνητικό τηλεφώνημα ικανοποίησης του Πελάτη, τότε θα μάθαινες το παράπονό του και ενδεχομένως να μπορούσες να σώσεις την κατάσταση.
Το κόστος απόκτησης ενός νέου Πελάτη είναι επταπλάσιο του κόστους διατήρησης ενός υφιστάμενου Πελάτη. Ο υφιστάμενος Πελάτης είναι που φέρνει τα κέρδη μέσα από τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Αν το Πελατολόγιό σου φυλλοροεί τότε είσαι αναγκασμένος να αγοράζεις Πελατεία μέσω συνεχών προσφορών και προωθητικών ενεργειών οι οποίες όμως ποτέ δεν αποσβένονται καθώς δεν επιτυγχάνεις πιστότητα Πελατών άρα και επαναλαμβανόμενες αγορές πιθανά λόγω κάκιστης εξυπηρέτησης.
Η ικανοποίηση του Πελάτη είναι ή τουλάχιστο πρέπει να είναι ο ύψιστος στόχος της επιχείρησης διότι ο ευχαριστημένος Πελάτης αγοράζει ξανά! Οι στατιστικές δείχνουν πως η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένας νέος Πελάτης είναι περίπου στο 5-20% ενώ η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένα υφιστάμενος Πελάτης είναι 60-70%! Η επαναληψιμότητα αγορών από υφιστάμενους Πελάτες είναι που κρατά την επιχείρηση ζωντανή και κερδοφόρα.
Σύμφωνα με έρευνα της American Express το έτος 2011, επτά στους δέκα Πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν πιο ακριβά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία φτάνει να πιστεύουν πως θα απολαύσουν μια ανώτερη, ποιοτικότερη Εξυπηρέτηση Πελατών.
ΠΗΓΗ
Ξεκινώ με κάτι που θεωρώ πολύ σημαντικό καθώς το έχω δει να συμβαίνει με πολύ άσχημα αποτελέσματα. Τείνουμε να πιστεύουμε (λανθασμένα) πως μια θετική εμπειρία ισούται με μια αρνητική. Δυστυχώς αυτό δεν ισχύει. Τα αρνητικά συναισθήματα τα βιώνουμε πολύ πιο έντονα από τα θετικά. Ως εκ τούτου, οι τέσσερις αρχικές θετικές αλληλεπιδράσεις με τον Πελάτη ισούνται με μια αρνητική ενώ μια αρχική αρνητική αλληλεπίδραση ισούται με δώδεκα επόμενες θετικές! Έτσι εξηγείτε το φαινόμενο ο Πελάτης να δυσανασχετεί με το παραμικρό (ως αποτέλεσμα αρχικής αρνητικής εμπειρίας) και εμείς να βρίσκουμε την αντίδρασή ακατανόητη ως υπερβολική και τελικά να οδηγούμαστε σε ρήξη.
Η κακή εξυπηρέτηση έχει ως αποτέλεσμα το 78% των δυνητικών Πελατών να ακυρώνουν μια συναλλαγή ή να αναβάλουν την ειλημμένη απόφαση τους για αγορά. Ως παράδειγμα μπορώ να αναφέρω την περίπτωση να προσέλθει Πελάτης αποφασισμένος για αγορά από το κατάστημά μας, κατόπιν σχετικής έρευνας στο διαδίκτυο και να ακυρώνει την απόφασή του για αγορά επειδή την στιγμή που εισήλθε στο κατάστημα, μας άκουσε να διαπληκτιζόμαστε έντονα στο τηλέφωνο.
Λάβε υπόψιν σου πως στους 100 δυσαρεστημένους Πελάτες μόνο 4 θα σε ενημερώσουν πως δεν είναι ευχαριστημένοι. Το 96% δεν θα σου πει τίποτα και από αυτούς το 91% δεν πρόκειται να αγοράσει ξανά από εσένα. Έτσι ερμηνεύεται και το γεγονός που κάποιος Πελάτης “χάνετε” και εσύ αναρωτιέσαι που “χάθηκε…” Σου λέω λοιπόν, πως δεν έπαθε τίποτα, απλά δεν είναι ευχαριστημένος και εσύ δεν το έμαθες ποτέ. Αν όμως είχες εντάξει στις διαδικασίες Εξυπηρέτησης Πελατών και το μετά την πώληση, διερευνητικό τηλεφώνημα ικανοποίησης του Πελάτη, τότε θα μάθαινες το παράπονό του και ενδεχομένως να μπορούσες να σώσεις την κατάσταση.
Το κόστος απόκτησης ενός νέου Πελάτη είναι επταπλάσιο του κόστους διατήρησης ενός υφιστάμενου Πελάτη. Ο υφιστάμενος Πελάτης είναι που φέρνει τα κέρδη μέσα από τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Αν το Πελατολόγιό σου φυλλοροεί τότε είσαι αναγκασμένος να αγοράζεις Πελατεία μέσω συνεχών προσφορών και προωθητικών ενεργειών οι οποίες όμως ποτέ δεν αποσβένονται καθώς δεν επιτυγχάνεις πιστότητα Πελατών άρα και επαναλαμβανόμενες αγορές πιθανά λόγω κάκιστης εξυπηρέτησης.
Η ικανοποίηση του Πελάτη είναι ή τουλάχιστο πρέπει να είναι ο ύψιστος στόχος της επιχείρησης διότι ο ευχαριστημένος Πελάτης αγοράζει ξανά! Οι στατιστικές δείχνουν πως η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένας νέος Πελάτης είναι περίπου στο 5-20% ενώ η πιθανότητα να αγοράσει από εσένα ένα υφιστάμενος Πελάτης είναι 60-70%! Η επαναληψιμότητα αγορών από υφιστάμενους Πελάτες είναι που κρατά την επιχείρηση ζωντανή και κερδοφόρα.
Σύμφωνα με έρευνα της American Express το έτος 2011, επτά στους δέκα Πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώνουν πιο ακριβά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία φτάνει να πιστεύουν πως θα απολαύσουν μια ανώτερη, ποιοτικότερη Εξυπηρέτηση Πελατών.
ΠΗΓΗ
Lyoness SOLUTION PACK - ένα νέο εργαλείο ανάπτυξης!
Το Solution Pack μπορεί να λύσει τα χέρια του επιχειρηματία και ανάλογα με το βαθμό αξιοποίησής του να του προσφέρει εργαλεία που θα αναβαθμίσουν τη θέση (positioning) της επιχείρησής του, στα μάτια των πελατών του ή απέναντι στον ανταγωνισμό του κλάδου του. Πρόκειται δηλαδή για ένα ολιστικό πακέτο λύσεων στο κόσμο του επιχειρείν.
Δείτε ένα αναλυτικό άρθρο σχετικά με την ανάπτυξη των δυνατοτήτων που παρέχει η χρήση του Solution Pack, ως εργαλείο ανάπτυξης μιας μικρομεσαίας επιχείρησης.
www.l-team.gr/blog/lyoness-solution-pack
Μπορείτε να δείτε και μία σειρά από βίντεο tutorials με ελληνικούς υπότιτλους για τους επιχειρηματίες ώστε να γνωρίσουν όλες τις εφαρμογές και δυνατότητες!..
www.loyaltyprogram.com/gr/features
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να στείλετε μία εκδήλωση ενδιαφέροντος στο email > plirofories00@gmail.com
Το Solution Pack μπορεί να λύσει τα χέρια του επιχειρηματία και ανάλογα με το βαθμό αξιοποίησής του να του προσφέρει εργαλεία που θα αναβαθμίσουν τη θέση (positioning) της επιχείρησής του, στα μάτια των πελατών του ή απέναντι στον ανταγωνισμό του κλάδου του. Πρόκειται δηλαδή για ένα ολιστικό πακέτο λύσεων στο κόσμο του επιχειρείν.
Δείτε ένα αναλυτικό άρθρο σχετικά με την ανάπτυξη των δυνατοτήτων που παρέχει η χρήση του Solution Pack, ως εργαλείο ανάπτυξης μιας μικρομεσαίας επιχείρησης.
www.l-team.gr/blog/lyoness-solution-pack
Μπορείτε να δείτε και μία σειρά από βίντεο tutorials με ελληνικούς υπότιτλους για τους επιχειρηματίες ώστε να γνωρίσουν όλες τις εφαρμογές και δυνατότητες!..
www.loyaltyprogram.com/gr/features
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να στείλετε μία εκδήλωση ενδιαφέροντος στο email > plirofories00@gmail.com
RSS Feed